دليل تدقيق رحلة العميل متعددة القنوات

يستخدم العملاء عدة قنوات في رحلة واحدة

قد يرى العميل الإماراتي النموذجي إعلاناً على إنستغرام، ثم يراسل عبر واتساب، ثم يتصل للتأكد من تفصيل ما، ثم يزور المتجر، ثم يستلم بريداً إلكترونياً للمتابعة. وهو يعيش علامة واحدة، لا خمس قنوات منفصلة.

ما الذي يقيسه تدقيق القنوات المتعددة

• اتساق المعلومات والأسعار والعروض عبر القنوات
• ما إذا كان السياق ينتقل بين القنوات، أو يضطر العميل إلى تكرار كلامه
• سرعة وجودة الرد على كل قناة
• التسليم والتنسيق بين الفرق الرقمية ومركز الاتصال والفرع

كيف يتم إجراء تدقيق القنوات المتعددة

صمّم سيناريوهات تنتقل عبر القنوات كما يفعل العملاء الحقيقيون، وسجّل كل خطوة بتوقيتها الزمني، وسجّل درجات للتفاعلات الفردية وكذلك لعمليات التسليم بينها.

ثغرات شائعة

• عروض تُروَّج عبر الإنترنت لا يعرف عنها موظفو الفرع
• استفسارات واتساب لا تُحوَّل إلى مندوب المبيعات المناسب
• إجابات مختلفة عن السؤال نفسه على قنوات مختلفة
• عدم وجود سجل للتواصل السابق عند زيارة العميل شخصياً